Trade-off entre custos logísticos e nível de serviço ao cliente

Trade-off entre custos logísticos e nível de serviço ao cliente

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É natural imaginarmos que para fazer frente a todas alterações necessárias nas operações de uma cadeia de suprimento, para atender ao nível de serviço desejado pelos clientes, as empresas passaram a enfrentar um novo dilema. Seja em relação às operações envolvidas no fluxo de materiais, seja em relação ao fluxo de informações, tais mudanças representaram, em sua maioria, um aumento nos custos operacionais. E isso, naturalmente, reduziu as margens de ganhos com seus negócios. Daí a importância de uma análise de trade-off entre custos logísticos e nível de serviço ao cliente.

Então, uma preocupação frequente passou a ser como aumentar o nível de serviço, que de fato se tornou uma exigência do mercado, mas de forma a que essa nova forma de atendimento não significasse um tal aumento de custos logísticos que inviabilizassem a continuidade dos negócios da empresa.

O serviço ao cliente é cada vez mais valorizado, tanto pelos consumidores finais quanto pelos clientes institucionais, pois apenas bons produtos e bons preços não são suficientes para atender às exigências de uma transação comercial.

HIJJAR, Maria Fernanda. Segmentação de mercado para diferenciação dos serviços logísticos. In: Logística empresarial: a perspectiva brasileira / (organização) Paulo Fernando Fleury, Peter Wanke, Kleber Fossati Figueiredo. São Paulo: Atlas, 2000. p. 57.

Alguns gestores viam somente o aumento dos custos logísticos das operações, sem identificarem de que forma os processos que provocaram esse aumento poderiam trazer ganhos às empresas. Então, além dos custos em si, havia a necessidade de mudar essa forma de pensar.

Trade-off entre nível de serviço e custos logísticos

De fato, para aumentar o nível de serviço foi necessário investir. Muitas vezes as alterações passaram apenas por revisão de processos, cujos impactos em termos de custos eram muito baixos. Algumas revisões e capacitações já eram suficientes para provocar alterações significativas nos processos visando atender ao mercado.

Mas as grandes alterações pelas quais as cadeias de suprimento passaram trouxeram um significativo aumento do custo. Nesse caso, era importante estabelecer parâmetros que permitissem avaliar os ganhos com o aumento de vendas. E também do market share, em uma análise mais detalhada do trade-off (custo/benefício) entre custos logísticos e nível de serviço aos clientes.

Citamos, como exemplo, a automação dos armazéns, representada por investimento em equipamentos, leitores de código de barras, entre outros. Isso trouxe um aumento da produtividade das atividades de armazenagem. O uso de código de barras permitiu uma mais rápida identificação da localização do produto no estoque, reduzindo, por exemplo, o tempo de procura do item, que antes era feito pelo operador.

A automação da armazenagem contribui para redução de custos das operações
Automação de armazéns

A partir da automação, o responsável pela separação dos pedidos, não precisa mais se preocupar em buscar os produtos nos estoques. Eles podem ser levados até ele, automaticamente, e isso aumenta sua produtividade. Com isso, a empresa apresenta uma maior velocidade na entrega dos produtos e, dessa forma, atraindo um maior interesse do mercado em relação a seus serviços.

Aumentando a presença no mercado virtual

O investimento em tecnologia da informação permitiu também às empresas sua participação no mercado virtual. Assim, elas se aproximaram de uma maior quantidade de clientes, na medida em que esse é um comportamento de compras cada vez mais comum. Já analisamos, em nosso blog, a importância do papel da informação no nível de serviço ao cliente.

Dados de mercado demonstram que as vendas online de bens e consumo no Brasil, saltaram de R$ 18,7 bilhões em 2011 para R$ 53,2 bilhões em 2018, representando um crescimento de mais de 180% no período.

Estar presente nesse mercado hoje é uma exigência para as empresas. Porém, os maiores custos se justificam pelo aumento de vendas que elas experimentam através dessa nova forma de operação. Além disso, a venda online traz alguns outros benefícios. Por exemplo, a presença 24 horas por dia em 7 dias na semana, a redução de custos com mão-de-obra, na medida em que não é necessária a presença de um vendedor no momento da compra, entre outros.

Um dos impactos causados pelo comércio eletrônico foi a necessidade de dispor de processos de retorno de produto, discutidos no artigo “A importância da logística reversa“.

Analisando custos e benefícios

Percebe-se, portanto, que tais mudanças trouxeram uma necessidade da empresa se organizar adequadamente para a gestão dessas informações. É necessário analisar continuamente seus custos e os ganhos obtidos através da integração de sua cadeia de suprimentos. Essa é a base da gestão chamada de Supply Chain Management (SCM), que consiste em promover a integração da cadeia de suprimento, visando o atendimento integral ao mercado, sem esquecer, naturalmente, que tudo isso deve ser feito de forma a que se tenha o menor custo possível. E isso só será possível, se a empresa mantiver um rígido controle sobre eles, incorporando procedimentos e ferramentas que lhe auxiliem nessa difícil tarefa.


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REFERÊNCIAS:

HIJJAR, Maria Fernanda. Segmentação de mercado para diferenciação dos serviços logísticos. In: Logística empresarial: a perspectiva brasileira / (organização) Paulo Fernando Fleury, Peter Wanke, Kleber Fossati Figueiredo. São Paulo: Atlas, 2000.

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