Muito se tem falado, hoje em dia, a respeito do nível de serviço ao cliente, onde a exigência é cada vez maior em relação à informação sobre a logística de seus processos de compra.
De fato, é muito importante que as empresas se preocupem, cada vez mais, em satisfazer a essa necessidade de seus consumidores.
Cada vez mais, é grande a quantidade de informações que devem estar disponíveis aos clientes, ao longo de todo o processo de compra.
Informações precisas e em tempo hábil são, atualmente, cruciais para a eficácia do projeto de sistemas logísticos.
Bowersox, D. J. Logística empresarial: o processo de integração da cadeia de suprimento. São Paulo: Atlas, 2001. p. 176.
A informação no nível de serviço de processos de compra online
Analisemos um processo de compras online. Por exemplo, antes de fechar a compra, o cliente tem necessidade de informações como: disponibilidade do produto, previsão de entrega, características técnicas etc.
Se as informações estiverem “escondidas” em diferentes páginas de navegação, é provável que o cliente desista da compra, em função da dificuldade de encontrá-las.
Ao se decidir pela compra, com a necessidade de fazer seu cadastro virtual, é importante que a empresa se concentre em solicitar as informações mínimas necessárias para o processo de compra.
Aqui também, se for necessário preencher páginas e páginas de informações, pode o cliente optar por buscar um concorrente que tenha um cadastro mais simples de ser preenchido.
Como uma alternativa, a empresa pode, mais tarde, depois de já ter fidelizado o cliente em seu cadastro, buscar então solicitar a complementação com mais informações.
Isso será feito em um outro momento, quando o cliente já tiver finalizado o processo de compra, e com mais tempo para dar atenção a esse cadastro.
A necessidade por informação continua após a conclusão da compra
Por fim, concluída a compra, o cliente passa a buscar por informações sobre a entrega do produto. É inaceitável, hoje, que a empresa não ofereça informações sobre o rastreamento da mercadoria, informando as datas referentes a todo o processo. O cliente deve ser bem informado a respeito do transporte de seu produto, mesmo que esse, eventualmente, seja feito através de algum terceirizado.
Outra condição importante é oferecer um mecanismo fácil de reclamação, no caso de haver algum problema com a entrega ou mesmo com o produto, após seu recebimento. Dessa forma, o cliente deve encontrar, com facilidade, como proceder no caso de ter a necessidade de devolução do produto, qualquer que seja o motivo.
Esses fatores contribuem para a satisfação do cliente em relação ao nível de serviço prestado pela empresa no processo de compra, fornecendo as informações necessárias.
Não se pode esquecer, no entanto, que isso impacta os custos logísticos da empresa, como já discutimos aqui em nosso blog, sendo necessário avaliar a relação custo/benefício entre custos e nível de serviço.
É uma necessidade de sobrevivência no mercado
Fica claro que, em todo esse processo, a empresa precisa estar atenta à disponibilidade das informações em tempo real. Isso permite ao cliente uma tomada de decisão rápida, sob o risco de perder a venda e, consequentemente, o cliente.
Muitas vezes, a sobrevivência da empresa no mercado depende não apenas do produto, mas do nível de serviço prestado ao seu cliente, sendo informação é peça fundamental.
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REFERÊNCIAS:
Bowersox, D. J. Logística empresarial: o processo de integração da cadeia de suprimento. São Paulo: Atlas, 2001.
