A avaliação externa do desempenho em qualquer atividade de uma cadeia de suprimento é uma ferramenta importante para o estabelecimento das ações que nortearão a empresa no atingimento das estratégias estabelecidas para o seu negócio.
Usualmente as empresas estabelecem uma cesta de indicadores que serão acompanhados e utilizados, pelos seus gestores, na definição de planos de ação em suas respectivas áreas.
Sem dúvida essa é uma atividade importante, mas muitas vezes, esses indicadores não conseguem identificar todas as possíveis alterações necessárias para atingir um resultado ainda melhor. É como se fosse criado um círculo vicioso em torno desses indicadores, impedindo as empresas de abrirem os olhos para outras oportunidades. Sobre esse assunto, leia nosso artigo sobre uso de indicadores SMART na avaliação do desempenho.
Enquanto as medidas internas são importantes para a avaliação organizacional detalhada, as medidas de desempenho externas também são necessárias para monitorar, entender e manter uma perspectiva orientada ao cliente, além de obter ideias inovadoras de outros setores.
Bowersox, D. J. Logística empresarial: o processo de integração da cadeia de suprimento. São Paulo: Atlas, 2001. p. 566.
Nesse sentido, uma avaliação externa do desempenho pode contribuir de forma significativa. Através dela é possível o estabelecimento de novas ações, que não seriam percebidas apenas pelo acompanhamento de seus próprios indicadores. Surgem então, algumas ferramentas úteis a essa análise e que serão aqui discutidas: o benchmarking, as consultorias e os feedbacks dos clientes.
Avaliação externa por benchmarking
O benchmarking consiste na comparação do desempenho das operações da empresa com suas concorrentes ou com outras empresas de setores correlatos. Dessa forma, busca-se identificar as melhores práticas que possam ser incorporadas às suas operações.
É muito importante, nessa análise, considerar empresas que atuam em setores correlatos, visando reduzir as possibilidades de implantação de procedimentos que não sejam aderentes às operações da cadeia de suprimento da empresa. Em muitos casos, principalmente quando envolver empresas concorrentes, pode ser difícil obter informações sobre as operações. Mesmo assim, pode haver uma negociação entre as empresas de forma a que ambas possam obter ganhos através do benchmarking.
É possível, no entanto, em função da área sob investigação, que possam ser utilizados exemplos mais genéricos, sem que isso traga prejuízo às operações da empresa. Por exemplo, se a empresa está analisando processos de sua área de contabilidade, ela pode utilizar como referência a área de contabilidade de empresas de outras áreas. Mesmo que apresentem diferenças, pode-se implantar as melhores práticas observadas.
Consultoria externa
Uma segunda prática também utilizada é a busca por consultoria externa para uma avaliação do desempenho da empresa. Em geral, as consultorias são utilizadas quando a empresa não tem expertise suficiente para análise. Nesse caso pode-se utilizar uma consultoria reconhecidamente especialista no negócio. Há ainda a situação em que a empresa tem interesse em obter algum tipo de certificação, como por exemplo as certificações segundo as normas da International Organization for Standardization (ISO).
Em todos os casos é importante certificar-se de fazer uma seleção adequada da empresa ou profissional que vai atuar como consultor, de forma a garantir que suas observações sejam relevantes para os negócios da empresa, principalmente considerando a relação custo/benefício envolvida.
Esse aspecto de custo, por sinal, é algo que precisa ser bem avaliado pela empresa. Muitas vezes as empresas pagam altos valores por uma consultoria que poderia ter sido feita internamente, utilizando os próprios especialistas das empresas. Em geral, estes têm um alto domínio sobre os processos e podem contribuir significativamente para análise das operações. Assim, cabe à empresa fazer essa avaliação, antes de decidir-se por uma consultoria externa.
Feedback dos clientes
Eu costumo afirmar, em meus comentários, que essa é uma “consultoria gratuita” que a empresa recebe e que, se souber dar tratamento adequado ao feedback de seus clientes, poderá obter ganhos incalculáveis em suas operações.
A manifestação de um cliente a respeito de uma operação traz, em sua essência, uma sugestão de melhoria. Por exemplo, algum erro que precisa ser corrigido ou o cliente está demonstrando uma expectativa ainda não atendida, e que pode ser implantada pela empresa para aumentar o seu nível de serviço.
Existem diferentes formas de obter esse feedback. Eles podem ser obtidos a partir do contato pós-venda com o cliente, onde ele pode demonstrar suas opiniões a respeito do produto ou serviço; pode ser através do Serviço de Atendimento ao Cliente, onde da mesma forma o cliente retorna com algum tipo de dúvida ou reclamação, insumo para análise da empresa a respeito de seus processos; ou ainda através de pesquisas especificamente desenvolvidas para esse fim.
É necessário que seja feita uma análise a respeito desses feedbacks. Muitas vezes, podem estar relacionados a questões que não tenham como ser atendidas ou que venham a inviabilizar a produção ou a realização do serviço. Porém, e eu diria que, na maioria deles, a empresa pode obter insumos importantes para melhoria das suas operações.
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REFERÊNCIAS:
Bowersox, D. J. Logística empresarial: o processo de integração da cadeia de suprimento. São Paulo: Atlas, 2001.
