Não sei se você já se perguntou: “Quando essa pandemia do corona vírus passar,” – e eu creio que vai passar! – “será que a atuação das empresas será da mesma forma que antes?”.
É claro que ninguém tem como prever o futuro. Afinal, ninguém imaginou algum dia, no passado, que o que estamos vivendo hoje poderia estar acontecendo. E mais! Que essa pandemia provocaria tanta alteração na forma de atuação das empresas! Mas eu me arrisco a dizer que nada será como antes! Literalmente!
E por que eu falo isso? Porque essa quarentena, imposta pela pandemia mundial do corona vírus, levou os consumidores a mudarem seu comportamento. Eles passaram a incorporar novas práticas, que a depender do resultado obtido, poderão se tornar novos hábitos!
O consumidor precisou assumir novas práticas durante a pandemia
A necessidade de reabastecer sua casa com produtos fez com que pessoas que antes não utilizavam o computador ou o telefone para fazerem compras, passassem a fazê-lo. E recebendo suas compras em casa, passassem a experimentar uma nova sensação de atendimento personalizado.
Quando as pessoas agem, elas aprendem. A aprendizagem consiste em mudanças no comportamento de uma pessoa decorrente de sua experiência.
Kotler, Philip. Administração de marketing. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006. p. 185.
Então, esse consumidor que experimentou uma nova forma de comprar a distância, pode passar a assumir essa nova modalidade como uma prática. E continuar a fazer determinadas compras a distância, mesmo que pudesse sair de sua casa e ir a uma loja física para fazê-la. A sensação de ter uma compra personalizada sem o estresse de enfrentar lojas e filas, pode lhe parecer atraente e, dessa forma, passa a assumir um novo comportamento de compra.
Com isso, as empresas precisarão estudar o comportamento do consumidor pós-pandemia, para avaliar se determinada prática que foi introduzida em seus negócios durante esse período de quarentena pode ser abandonada. Ou, se ao contrário, precisa ser mais bem estruturada e ampliada para ser definitivamente incorporada a seus processos.
As empresas devem estar preparadas para uma nova forma de atuação
Em nosso blog, já fizemos uma análise sobre algumas situações enfrentadas pelas empresas durante a pandemia do corona vírus.
Agora, pensando em cadeia de suprimentos, isso pode fazer toda a diferença, levando as empresas a ampliarem alguns canais de distribuição, em detrimento de outros. Além disso, fazerem investimentos em sistemas de informação com seus clientes, adotarem novos parceiros estratégicos de uma forma mais definitiva, entre outras mudanças que deverão ser avaliadas.
Por isso eu penso que as empresas devem aproveitar esse momento para, além de desenvolverem novas formas de atendimento a seus clientes, buscarem conhecer de que forma eles estão avaliando essas novas práticas. Assim, já conseguem identificar a tendência futura de comportamento, para já iniciarem uma revisão de processos, em preparação a esse novo futuro.
Essa avaliação pode ser realizada, por exemplo, através de pesquisas pós-venda, principalmente considerando esses novos consumidores, que podem sim representar um aumento de mercado através das vendas online. Além disso, é importante identificar se o consumidor considera essa possibilidade de passar a adotar esse formato para compras futuras, mesmo em situações de normalidade no mercado.
Ninguém melhor que o próprio consumidor para sinalizar às empresas se essas são práticas adotadas durante a pandemia são provisórias ou se a experiência foi tão positiva, que ele pensa em passar a incorporar a seus hábitos definitivamente, passando a fazer parte da atuação da empresa no mercado.
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REFERÊNCIAS:
Kotler, Philip. Administração de marketing. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.
