Como qualquer outra etapa que compõe o processo de compra, o processamento do pedido deve ser considerado no desenho logístico da cadeia de suprimentos. É um elo de ligação importante entre o cliente e a empresa, no momento da compra, e deve ser otimizado com vistas à garantir o nível de serviço adequado.
O processamento do pedido é uma atividade intrinsecamente relacionada à operação de venda de produtos ao cliente. Diferentes etapas compõem o ciclo do processamento do pedido: preparação, transmissão, recebimento, atendimento e relatório da situação do pedido. Cada uma dessas etapas é constituída por uma série de ações que impactam o tempo e o custo da atividade. Portante, merecem atenção no que se refere aos processos por elas adotados.
O processamento de pedidos vincula estoques e atribui responsabilidades pela satisfação das necessidades dos clientes.
BOWERSOX, Donald J.; CLOSS, David J. Logística empresarial: o processo de integração da cadeia de suprimento. São Paulo: Atlas, 2001. p.48.
Com o aumento das operações através do e-commerce, o ciclo de processamento do pedido foi alterado, em função das diferentes formas com que o cliente pode, hoje, fazer um pedido de compra. Os princípios da reengenharia logística, como já discutidos em nosso blog, foram importantes para revisão dessa atividade.
Como fazer pedidos?
Mas existem diferenças nas formas de fazer pedidos? Sim! Existem diferenças entre os pedidos feitos nas vendas a varejo, quando comparado às vendas industriais ou as vendas feitas pela internet:
- Processamento de pedidos industriais – apesar de automatizado, a atividade manual ainda é bastante significativa, estando presente na maior parte do ciclo de processamento. Isso porque é necessário fazer uma série de verificações ao longo do processamento para garantir a confiabilidade das informações no processo de venda.
- Processamento de pedidos de varejo – Como as empresas de varejo fazem a intermediação entre os fornecedores e os clientes e, em geral, trabalham com estoques que atuam como um pulmão contra eventuais ocorrências, não há uma exigência tão grande em relação aos tempos de resposta. Assim, é possível trabalhar-se com um menor número de sistemas, e maior intervenção humana nesse processo.
- Processamento de pedidos do cliente – nesse caso a velocidade de atendimento é fundamental, pois há uma interação direta com o cliente que, consequentemente, impacta o nível de serviço. Essa maior velocidade, normalmente, será possível através da maior automatização das tarefas relacionadas a esse tipo de processamento de pedidos. Essa situação se torna mais crítica em mercados onde os produtos podem ser facilmente substituídos, razão pela qual há urgência no atendimento aos pedidos do cliente.
- Processamento de pedidos via web – a grande característica desse tipo de processamento é a maior transparência do processo a todos os membros do canal, que compartilham de uma mesma base de informações. Com isso, é possível um completo rastreamento do pedido. Também incentiva a maior comunicação entre os membros da cadeia de suprimentos, facilitando a gestão de todo o processo. Consequentemente, tal integração implica em uma redução dos custos do pedido e em um aumento do nível de serviço aos clientes.
Etapas do processamento do pedido
As diferentes etapas que compõem a atividade de processamento do pedido estão interligadas, visando atingir o objetivo final de atendimento adequado à solicitação do cliente.
Preparação do pedido
A preparação do pedido consiste no levantamento das informações relacionadas ao produto ou serviço oferecido e sua requisição formal. Entre as várias informações envolvidas, destacamos a disponibilidade do estoque, quando se trata de um produto físico.
A tecnologia da informação é fundamental para agilizar as operações dessa etapa. Através do uso de códigos de barra, sites de venda ou intercâmbio eletrônico de dados (EDI) consegue-se reduzir os custos de preparação do pedido, além de garantir uma maior consistência dos dados e prazos.
Transmissão do pedido
A transmissão das informações do pedido consiste na transferência dos documentos entre o ponto de origem e aquele onde haverá o manuseio do produto. Essa transmissão pode ser realizada de forma manual ou eletrônica, sendo essa última a mais utilizada pelo fato de garantir maior velocidade e confiabilidade na transferência.
Pelo fato de ser praticamente instantânea, ter alto grau de confiabilidade e de segurança, e custos cada vez menores, a transmissão eletrônica das informações praticamente tornou obsoleta a forma manual. No entanto, determinar os custos/benefícios do melhor desempenho comparado aos custos do processo, é o maior desafio da gestão das cadeias de suprimento.
Recebimento do pedido
O recebimento do pedido é a etapa que antecede ao atendimento em si. Nessa etapa estão incluídas a verificação da exatidão das informações, a conferência da disponibilidade dos itens solicitados, a preparação da documentação, a verificação do crédito do cliente, a transcrição das informações do pedido e o faturamento.
Assim como as outras etapas, pode ser realizada manualmente ou através de sistemas automatizados, sendo que esses garantem uma maior confiabilidade e menor custo. A utilização de códigos de barras e leitoras ópticas auxiliam a maior precisão das informações, quando comparadas, por exemplo, às entradas manuais de dados no computador. Outras tecnologias também podem ser utilizadas com o mesmo objetivo, como telemetria, contagem de estoques através de drones, entre outras.
Atendimento do pedido
Compõem esta etapa as atividades físicas relacionadas à manipulação dos itens no estoque, preparação das embalagens para despacho, programação das entregas e preparação da documentação que acompanha o pedido.
Nessa etapa podem ocorrer desvios decorrentes de falta de regras formais para entrada e processamento do pedido. Como a prioridade no processamento influi na sua velocidade global, é necessário que sejam estabelecidas tais regras, evitando que decisões venham a ser tomadas pela equipe de trabalho, que possam comprometer os tempos de entrega.
Em função da elevada complexidade de alguns processos de entrega, em que ocorre consolidação de cargas, é fundamental o estabelecimento de procedimentos relacionados ao cronograma de entrega, visando um ganho global na eficiência do processamento e entrega.
Relatório sobre situação do pedido
O objetivo maior dessa etapa é garantir o nível de serviço ao manter o cliente informado sobre quaisquer atrasos no processamento ou na entrega do pedido. É formado por duas atividades básicas, que são: acompanhar e localizar o pedido e manter o cliente ciente desta localização e do prazo de entrega.
Não é uma etapa que afete diretamente o tempo global de processamento, pois o pedido já foi enviado, mas trata-se de uma atividade muito importante para garantir a satisfação do cliente.
Uma etapa importante
Como um elo importante na cadeia de suprimentos, a atividade de processamento do pedido precisa ser considerada, de forma a contribuir para a otimização da logística de entrega.
Informações importantes são analisadas nessa atividade e podem contribuir para um aumento do nível do serviço ao cliente, na medida em que inconsistências podem ser detectadas antecipadamente e resolvidas, sem que isso chegue até o cliente. Os princípios da informação logística devem ser aplicados em todas as etapas dessa atividade.
No desenho logístico, esta atividade pode ser considerada como uma atividade destacada das demais. Também pode integrada às atividades de suprimento de matéria prima, quando se tratar de pedidos de ressuprimento, ou às atividades de armazenagem, quando estiver relacionada à logística de entrega.
Independente de onde a atividade seja posicionada na cadeia de suprimentos, o importante é que seja realizada de forma a garantir o suprimento adequado dos produtos, conforme as necessidades expressas através dos pedidos realizados.
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REFERÊNCIAS:
BALLOU, Ronald H. Gerenciamento da cadeia de suprimento: logística empresarial. 5. ed. Porto Alegre: Bookman, 2006.
BOWERSOX, Donald J.; CLOSS, David J. Logística empresarial: o processo de integração da cadeia de suprimento. São Paulo: Atlas, 2001.
